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張栢青社區管家扮居家好幫手

特力屋在過去幾年積極進行企業轉型，並於今年10月16日登興櫃，實現「30年磨一劍」的精神，從單純的商品銷售擴展到提供服務，並將焦點放在滿足消費者日益多樣化的居家需求上。特力屋總經理張栢青表示，這一轉型的關鍵始於公司在2019年推出的「社區管家」服務，並將其作為未來增長的重要推動力。

滿足需求提供周全服務

在過去，特力屋的營運模式主要以零售商品銷售為主，家居裝修和家居用品為其主要產品類別。然而，隨著顧客購物習慣改變及競爭環境激烈，特力屋意識到僅依靠銷售商品已無法持續吸引消費者，於是決定轉型進軍服務領域，特別是在家居裝修、設計和規劃上。

張栢青表示，在轉型過程中，整個組織架構與經營模式經歷了深刻的調整。「從單純賣商品到提供裝修服務，這之間的差異相當大。員工需要重新調整心態，不僅要銷售商品，更要理解和關注顧客的需求，提供更為周全的服務。」

特力屋的核心創新之一是自2019年起推出的「社區管家」服務，這項服務不僅為顧客提供家居裝修所需的安裝與維修服務，還涵蓋了水電修理、窗簾更換、地板安裝等居家需求。張栢青指出，主要是基於市場變化，隨著電商平台的興起，實體店的來客數量逐漸減少，特力屋需要一個全新的服務模式來接觸消費者並建立更深的關係。

一站方案提升顧客滿意

張栢青表示，社區管家服務是一站式的居家服務解決方案，顧客無需親自前往商店，透過管家的協助，任何居家維修、安裝等需求都能夠迅速得到解決。

目前，社區管家每年處理約16萬件服務需求，包括三萬多件預約服務和13萬件安裝需求。這項服務模式讓特力屋與顧客建立長期的情感連結。社區管家每年所達成的業績已經占總營收的6%至7%，未來還將持續增長。

除了提供基礎的安裝與維修服務之外，社區管家也根據顧客需求，推薦相關產品，並協助顧客完成購買。不僅提升了顧客的滿意度，也為特力屋帶來了穩定的業務增長。

張栢青說，管家的年業績目標為600萬，經驗豐富的管家則能達到逾千萬的業績。

此外，特力屋為每一位管家提供為期三個月的培訓計畫，也希望能在未來縮短培訓時間，使新進管家能更快地投入工作。公司計劃在2025年底將管家人數擴增至350位，期望未來每位管家能夠為顧客提供更高效、更個性化的服務。

儘管面臨市場挑戰，特力屋在轉型過程中的表現仍然不錯。張栢青提到，儘管今年因為房市及關稅影響，公司營收有所下降，但他仍對未來的發展充滿信心。特力屋的商品大部分來自進口，但自有品牌的比重逐漸增長，這不僅能提高毛利率，還能保證商品質量，進一步提高顧客購買信心。

雖然台灣面臨少子化，但張栢青認為影響較小，反而是房屋老化與修繕需求的增長，為特力屋帶來持續的營運動能。隨著居家服務市場規模的擴大，特力屋將繼續深耕這一領域，發展更多智慧化的解決方案。 <摘錄經濟>

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