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全球人壽攜清大 啟用AI智能語音質檢系統

全球人壽與國立清華大學電機系教授李祈均指導的BIICLab（人本訊號運算研究室）合作，斥資數百萬元並歷時兩年後，全面啟用「AI智能語音質檢」系統。

現行電訪查核多依賴人工抽樣，常受限於人力與時間配置，對此，全球人壽與清華大學BIICLab展開產學合作，合作開發「AI智能語音質檢」系統，以AI自動檢測電訪通話內容，確保通話內容及服務流程符合規範，將語音質檢從抽檢式走向全面覆蓋，同時還可大幅降低人工聆聽時間與人力成本，讓保險服務過程更透明、可追溯，確保保戶權益在源頭就受到保護。

「AI智能語音質檢」具有四大亮點，1、電訪語音全面AI質檢：系統上線後，讓電訪查核工作從「抽樣」轉變為「全量」，讓電訪單位掌握所有案件的品質狀況；2、建立監測異常機制，提升行政效能：系統具備標記異常通話的功能，免去人工逐項紀錄的作業，可讓電訪單位短時間內發現異常，啟動後續因應及改善程序。3、語音質檢內容覆蓋率的提升：系統能完整確認電訪內容，涵蓋主管機關要求的法定揭露事項、風險提醒、客戶是否明確答覆等，更包含複雜的高齡相關問項，確保各類型客戶的電訪案件都能被完整檢核；4、異常檢核命中率提升，靈活調度人力資源：系統的語意分析能力讓異常案件判斷更為精準，不僅提升電訪團隊的專業效能，也使整體營運模式轉向更精準的資源運用。   <摘錄經濟>

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