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全球人壽攜清大啟用AI智能語音質檢 全面化檢視電訪

全球人壽致力提供客戶更安心、透明的保險服務體驗，與國立清華大學電機系李祈均教授指導的BIIC Lab（人本訊號運算研究室）合作，斥資數百萬元並歷時兩年後，全面啟用「AI智能語音質檢」系統，針對電訪環節進行全面化的檢視，以確保服務流程中每一項法定揭露事項、風險提醒都能確實傳達給客戶，展現公司秉持「因為愛 責任在」的品牌理念，積極導入創新技術，維護客戶權益的決心。

　現行電訪查核多依賴人工抽樣，且常受限於人力與時間配置，尤其如遇客戶一次投保多張保單時，需確認事項亦隨張數上升，鑒於此模式不僅效率有限，作業耗時甚鉅，也難達到全面性的覆蓋。

　全球人壽與清華大學BIIC Lab展開產學合作，致力語音語者辨識與大語言模型技術研究，合作開發「AI智能語音質檢」系統，以AI自動檢測電訪通話內容，確保通話內容及服務流程符合規範，將語音質檢從抽檢式走向全面覆蓋，同時還可大幅降低人工聆聽時間與人力成本，全面掌握溝通品質，讓保險服務過程更透明、可追溯，確保保戶權益在源頭就受到保護。

　該系統運用語音與語者辨識技術，結合大語言模型（LLM）進行語意分析及判斷，快速判斷電訪內容是否符合規範，再由質檢人員針對判斷結果異常案件進一步查驗確認，透過系統化方式，大幅提升質檢覆蓋率，確保每一通電訪內容能符合主管機關要求，並能提升整體營運效益；同時，將大量重複性作業由人工轉移至AI處理，釋放查核人力，將時間投入於高風險案件的深入探討及教育訓練，形成更有效的內控循環。   <摘錄工商>

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